"Украинцы хотят сейчас совсем другого отдыха". Как изменился сервис в Карпатах и какие сюрпризы ждут туристов

– Что такое глемпинг?

– Традиционный кемпинг - это место, где туристу предоставляют простор для размещения палатки со всем, что он привез с собой. Это направление развивается, но концепция все же остается аскетичной.

Глемпинг - это отдых с достаточным пространством и приятными безделушками. Конструкция может быть любой (палатка, шатер, юрта, типы или другая конструкция), однако в глемпинге есть роскошная кровать, кондиционер, личный душ и туалет, прозрачный потолок, через который можно любоваться звездами или панорамный вид из домика - то, что делает отдых особенным. И впечатление вы получаете не только от созерцания природы, наполнения энергией и животворной силой, но и увлекательного дизайна.

Mandra Morion (фото: Вальдемар Горлушко для РБК-Украина)

– Чем отличается глемпинг от других отелей?

– Не секрет, что Буковель - это Крещатик в горах. Здесь очень шумно. Помню, как мы планировали организовать в Буковеле ретриты. Я уехала в Ворохту, где уже действовал ретрит-центр, чтобы обсудить сотрудничество с его учредителями. Когда начала рассказывать одному из владельцев нашу идею, он посмотрел на меня с удивлением: "Ретрит-центр в Буковеле? Вы серьезно? Там даже негде выдохнуть!" Он был прав. Но не совсем. В Mandra Morion можно выдохнуть и перезагрузиться. Здесь, если выйти вечером на улицу и прислушаться, можно услышать настоящую тишину.

Этот комплекс находится в селе Микуличин, на высоте около 1000 метров. На территории находится 30 домиков и каждый домик рассчитан на два человека. Есть все, что необходимо - комфортная кровать, душ, туалет, мини-кухня и шикарный вид на горы. На территории отеля есть ресторан, где можно завтракать, обедать, ужинать, выпить кофе утром или бокал вина вечером.

Пока одна из наших задач - создание "Меню впечатлений". Когда мы поняли, что наш бизнес - это о впечатлениях, начали идти к этому разными путями. Хотим, чтобы у нас в штате был человек - менеджер по впечатлениям. Она будет заставлять гостей получать новые впечатления. Да-да, заставлять.

Меню впечатлений

Дело в том, что большинство наших гостей достаточно пассивны, не любят куда-то ходить, что-то делать… Поэтому мы иногда говорим им: в 12 ждем вас рецепции. А затем проводим для них путешествие, устраиваем чайную церемонию, обучаем гуцульскому кунг-фу.

Mandra Morion​​ (фото: Вальдемар Горлушко для РБК-Украина)

– Но кроме невероятных впечатлений для отдыха, у вас есть еще одна интересная опция - купить домик и получить пассивный доход. Расскажите, пожалуйста, поподробнее.

– Модель инвестирования в домики наших гостиничных комплексов работает следующим образом. Сначала инвесторы вкладывают средства в строительство, а когда домик готов - подписывают с нами договор об управлении.

Мы технически принимаем объект и операционно им управляем. Как гостиничный оператор мы получаем процент от чистой прибыли, а между собственниками распределяется чистая прибыль.

Наши инвесторы получают разный доход. Когда речь идет о домах с большей жилой площадью - коэффициент прибыли будет выше. Влияют на коэффициент не только квадратные метры, но и такие настройки, как наличие джакузи или бассейна.

В этих случаях мы умножаем коэффициент на 1.2 или 1.4, поскольку инвестирование этих объектов владельцам стоило дороже. Когда же все объекты стоят одинаково - доход распределяется равномерно между всеми инвесторами. Независимо от того - сдавался их домик или нет.

Инвесторы каждый месяц получают финансовый отчет. Дивиденды мы выплачиваем раз в квартал. Как правило, это 10-12% годовых. Но по результатам этого квартала мы вышли на 15% годовых.

Наша прибыль зависит от сезона. В начале года мы планировали в бюджете цену 3500, а в августе домики сдавались по цене семь тысяч гривен.

Человек, инвестировавший средства в домик, имеет право 14 дней в году отдыхать в нем бесплатно. Затем можно платить за отдых по себестоимости - это 30% от общей стоимости. Но отдыхать в таком режиме можно не больше 30 дней.

– А люди готовы платить за отдых? На какой срок сейчас арендуют домики?

– За время войны поведение гостей очень изменилось. Раньше в Буковель ехали отдыхать надолго. Сейчас все свелось к 1-2 дням. Да, люди приезжают чаще, но на меньший срок, потому что хотят просто перезагрузиться.

Невероятно, но в гостиничном комплексе Morion гости по-прежнему бронируют домики на 7-10 дней. Я спрашивала у команды: "Как отдыхают гости? Куда-то ходят, ездят?" Оказалось, что люди просто релаксируют в домиках. Им этого вполне достаточно.

В июле и августе загруженность наших гостиничных комплексов была более 60%. В сентябре людей стало меньше. Это классическая история. Все, кто хотел отдохнуть - взял отпуск в августе. В сентябре дети идут в школу, у многих начинается сезон бизнеса, поэтому первая половина месяца - это затишье на курорте. В сентябре загрузка составила 39%, а в октябре увеличилась до 45%.

– Можно ли сейчас купить домик высоко в горах?

– Большинство объектов нашей недвижимости уже давно проданы. Но есть такой отличный элемент, как капитализация. То есть, инвесторы могут продать свою инвестицию. Сразу скажу, что для нового инвестора доходность и окупаемость будут совсем другими. Именно поэтому важно покупать на старте. Для первых инвесторов доход составит 15% годовых. Для следующего инвестора - 8%.

Застройщику всегда есть что продавать, потому что они много строят. К примеру, гостиничные комплексы Agate и Morion уже проданы. Но у Malahit еще предстоят объекты. Что касается Ribas Hotels Group - у нас в Буковеле есть несколько новых очередей строящихся объектов.

Есть очень интересные проекты. К примеру коттеджный городок Павза Village & SPA. Поселок расположен недалеко от реки, на территории растут яблоневые деревья. Концепт этого места - подарить гостям впечатление, что они отдыхают на даче.

– А если человек не готов инвестировать сразу большую сумму?

– Не обязательно иметь 100 тысяч долларов, чтобы стать нашим инвестором. Для людей, которые хотят инвестировать есть специальное предложение – долевые инвестиции. Это объединение средств инвесторов. Что-то вроде совместного кооператива.

– Вы говорили, что изменился подход для появившегося сейчас нового сервиса?

– Когда мы открываем очередной объект - никогда не нанимаем совершенно новый персонал без опыта. Команда нового объекта - это наши проверенные работники. Особенно это касается менеджерского состава, ведь они несут наше понимание сервиса и передают его дальше. Поэтому, как правило, мы повышаем наших работников или переводим их на новые объекты.

Да, у нас есть профессиональные рекрутеры, но подобрать одного человека в команду - это одна история, а создать команду, которая будет работать вместе - совсем другая. Кстати, на собеседовании у нас есть подборка вопросов, помогающих найти людей между которыми состоится perfect match. То есть, они станут одной командой.

Мы не жалеем времени и средств на организацию обучения по сервису. И для управляющих в том числе, чтобы они могли передавать знания дальше.

Основатель компании Артур Лупашко даже написал книгу "Більше, ніж сервіс", и теперь мы относимся к оказанию услуг еще более ответственно. Хотим соответствовать стандартам, указанным в этой книге. Вообще же многие смотрят на нашу компанию как пример сервисной компании. Мы действительно создаем крутой сервис для наших гостей. Сервис о котором говорят. И это правильно, ведь сервис - это то, что мы продаем.

Сервис в Карпатах меняется (фото: Вальдемар Горлушко для РБК-Украина)

– Я знаю, что вы даже школу для персонала открыли. Что в ней есть такого, чего нет у других?

– Мы создали проект "Всеукраїнська школа гостинності" и даже получили грант на это. Также организовали в Буковеле курсы администраторов, успешно прошедшие обучение, а уже в ноябре будем проводить курс управляющих. Хотим обучать и переквалифицировать людей. Делать из них настоящих специалистов. Мы хотим создать wow-сервис, поэтому должны понимать, какой опыт получают наши гости в других отраслях или бизнесах. Каждый день изучаем эту тему.

Есть такая фраза: "Маркетинг - это все, что касается свадьбы. А сервис - все, что после свадьбы". Действительно, можно снять рекламное видео, в котором показать бассейн, бокалы с шампанским и никого вокруг.

А потом человек приезжает на курорт в августе, а там в бассейне купается сотня детей. Мы стараемся, чтобы наши слова не расходились с действительностью. Точка контакта с гостем - очень важный момент для нашей компании. Это прикосновение может быть болезненным, обычным, а может быть и волшебным. Очаровательный - это когда мы превзошли ожидания клиента.

Пытаясь улучшить сервис, мы изучаем все болезненные моменты. Хотим их найти, зафиксировать, проанализировать и нейтрализовать. Поиск проблем начинается с брейншторма, проводимого вместе с командой. Мы вспоминаем, обсуждаем, а иногда и придумываем проблемные моменты, которые могут возникнуть.

Что делать, когда никого нет на рецепции? Как поступить, когда номер не готов к поселению? Как решить проблему, когда терминал не работает, а у гостя только карта? Таких моментов может быть много. Наша задача - найти их и обезвредить.

– На территории глэмпинга мы увидели собачек. Есть ли у вас какие-либо запреты?

– Нет, наши гости могут отдыхать со своими любимцами и имеем целую программу поддержки таких гостей. Никаких ограничений по весу животного мы не ставим.

Мы запретили запреты. Видимо, вы видели в гостиничных ресторанах табличку "Нельзя выносить еду со шведского стола!". У нас нет такого. Мы не хотим демонстрировать превентивное подозрение.

Случаев, когда гость хочет взять какую-нибудь еду с собой, практически не бывает. Но если он хочет съесть круассан у себя в номере - в чем проблема? Пожалуйста! Нельзя приказывать 99% гостей не делать того, что делает только 1%. Даже если вам это не нравится.

В гостиничном бизнесе нельзя обойтись без креативных решений. Помню, как в одном из наших ресторанов гости приходили на завтрак в купальниках. Мы долго думали, как исправить эту ситуацию, не используя табличку с запретом. Решение было простым и гениальным одновременно. Посреди ресторана мы поставили рояль! Каждое утро на рояле играл пианист, а официанты в белых перчатках разносили вино и шампанское. Уже на следующее утро гости начали приходить на завтрак в обычной одежде. Завтракать в плавках под рояль и шампанское как-то не солидно.

Внимательно отслеживаем фразы персонала, которые могут испортить настроение нашим гостям. Этим занимается отдел внутреннего контроля. От наших работников вы не услышите что-то вроде: "У нас так принято", "Раньше никто не жаловался", "Все вопросы к руководству", "Мы вас предупреждали".

Один из способов улучшить сервис - работа с отзывами клиентов. Мы сделали все возможное, чтобы клиент мог оставить отзыв: на территории комплексов есть QR-коды, связанные с соцсетями Артура Лупашко. Свои впечатления можно оставить на страницах.

Когда гость заселяется или выселяется, ему приходит SMS со ссылкой на сервис, где можно оставить свой отзыв. Их изучает отдел заботы о гостях. Кстати, этот отдел также обзванивает клиентов, чтобы уточнить какие-то моменты по сервису. Все отзывы мы проверяем, если нужно - что-то исправляем.

Самое главное правило нашего сервиса - fix hard and soft. Проще говоря, мы должны решить проблему гостя не только на операционном уровне, но и на эмоциональном. К примеру, гость пожаловался на блюдо и мы его заменили. Это решение проблемы на функциональном уровне.

Но гораздо лучше решать проблемы на двух уровнях: функциональном и эмоциональном. Это то, что делает McDonalds, когда вы ждете свой заказ дольше, чем нужно. Они дают вам карту на мороженое. Мы тоже используем сертификаты, которые дают не только мороженое, но и часовой сеанс в джакузи под открытым небом. Благодаря подобным сертификатам наши работники могут решать вопросы прямо на месте.

Мы сторонники sorry service. Когда в ресторане выносим блюда с опозданием, не ждем, пока гости пожалуются. Простите сразу. В одной из гостиниц у нас для таких извинений есть вкусные конфеты "Клубника в шоколаде". Мы угощаем ими, чтобы извиниться за неудобства.

Наши сотрудники знают, что имеют право на ошибку, потому не боятся открыто говорить о своих промахах. Благодаря этому нам гораздо проще все исправить и работать дальше.

Мы придерживаемся стратегии маленьких перемен. Каждый день переносим в табличку замечания наших гостей. Это позволяет каждый день делать что-то лучше, чем ты делал вчера. Конкурировать с самим собой.

Основное в управлении гостиницами - правильно построенная система. Очень часто мы говорим, что гостеприимство - это о сервисе, об улыбках, об эмоциях… А когда начинаем углубляться в тему, понимаем, что это о цифрах, экономике и показателях. Результатом правильно построенной системы и есть отличный сервис и улыбка.

– Как в Микуличине относятся к вам?

– Как социально ответственный бизнес мы начали развивать громаду. Понимаем, что развития комплекса в пределах его территории недостаточно. Поэтому выходим за рамки территории. В Микуличине подсветили все переходы, делаем светофоры. Это меры безопасности.

Закрываем первые потребности туриста - строим безвозмездные общественные туалеты. Мы работаем над культурным развитием туристов. В настоящее время работаем над музеем архитектуры в миниатюре. Он будет находиться на территории Церкви Пресвятой Троицы в Микуличине.

Юлия Косенко (фото: Вальдемар Горлушко РБК-Украина)