Дослідження провело агентство CX Design на замовлення РГК
Агентство CX Design на замовлення групи компаній Регіональна газова компанія (РГК) провело перше в Україні дослідження настроїв споживачів на ринку газу. Про це йдеться в повідомленні прес-служби РГК.
Згідно з даними прес-служби, в ході дослідження було опитано 3 176 респондентів у всіх областях України. Дослідження NPS (Net Promoter Score) проводилося з метою оцінки лояльності клієнтів газорозподільних компаній, у тому числі з урахуванням регіональних особливостей.
"Проект дозволив достовірно дізнатися, що найбільше подобається і що не подобається клієнтам. Коли компанія усуває причини незадоволеності – клієнти користуються послугами більше і довше. І з великим задоволенням! У такому випадку у виграші і споживач і компанія. В даному випадку звичайну методологію NPS довелося адаптувати і тестувати для комунальних послуг", - сказав партнер-співзасновник агентства CX Design Андрій Міліневський.
Опитування показало, що у сфері газорозподілу найбільше невдоволення викликає у респондентів якість природного газу та його ціна. Серед споживачів, які негативно оцінили користування послугами, 35% незадоволені якістю газу, і 32% - його ціною.
Наголошується, що в обох випадках негатив пов'язаний з тими параметрами, на які газорозподільні компанії не надають безпосереднього впливу.
Інші аспекти газопостачання – рівень сервісу, організація розрахунків за газ, ремонти та аварійне обслуговування, за даними дослідження, дратують населення набагато рідше.
"Якість і ціна газу не в нашій компетенції. Але ми послідовно відстоюємо ідею обов'язкового врахування якості газу при розрахунках з споживачами. Вже у квітневих рахунках наші клієнти вперше змогли побачити, звідки доставляється їм газ і, відповідно, дізнатися його енергетичну цінність в трьох різних одиницях - в калоріях, кіловат-годинах і джоулях. Для цього була проведена складна робота щодо систематизації маршрутів доставки газу до кожного споживача", - сказав директор РГК Олександр Притика.
У прес-службі зазначили, що безумовним плюсом газорозподільних компаній є забезпечення ними безперебійної подачі газу. На це вказали 31% респондентів, які в цілому позитивно або нейтрально ставляться до операторів ГРМ. Ще 20% з цієї групи опитаних зазначили, що їх "все влаштовує".
У регіональному розрізі у газовиків найсильніші позиції в Рівненській, Волинській та Хмельницькій областях. У той же час у газорозподільних компаній найбільше нелояльно налаштованих клієнтів у Дніпрі, Харкові та Чернігівської області.