Кризова комунікація: правила, алгоритм, помилки
Рік почався з низки трагічних подій та скандальних історій. Тож давайте подивимось, як слід спілкуватись у подібних ситуаціях.
Виділяють чотири типи критичних подій:
• Загроза життю - травма пережита внаслідок ризику для життя. Саме це сталося із пасажирами, які вижили у аварії рейсу Z92100 авіакомпанії Bek Air, який зазнав катастрофи 27.12.2019 року.
• Втрата – горе від втрати важливих людей. Екіпажі Авіакомпанії "Міжнародні Авіалінії України" переживають обидва типи критичних подій. Розлучення також відноситься до цієї категорії, адже припинення шлюбу, особливо тривалого, дуже схоже на символічну смерть близької людини.
• Внутрішній конфлікт - психологічна травма від дій що завдали горе іншим. Керівництво концерну IKEA чиї комоди «Мальм» стали причиною загибелі дітей в США, відчуває саме такий конфлікт.
• Виснаження - втома і емоційне вигорання через тривалий кумулятивний стрес.
У житті частіше трапляються ситуації із менш тяжкими наслідками. Офіс прем'єр-міністра, що змушений коментувати резонансні дії прем'єр-міністра, також здійснює кризову комунікацію.
Алгоритм ефективної реакції базується на урахуванні психологічного контексту та озвучуванні варіантів дій. Психологічний контекст визначається власними особливостями кожного. Хтось зляже від втрати роботи, хтось не заплаче на похованні. У разі трагічних подій, що призвели до загибелі людей, масштабність лиха перебуває за межею будь-якої психіки. Аномальна подія витісняється та заперечується, оскільки вона може зруйнувати. Час не лікує, але він є критичним для примирення із трагедією.
Другий важливий аспект - наявність варіантів для вирішення проблеми. Чому так складно в разі втрати? Бо, її неможливо компенсувати. Тим не менше, обов'язково треба проговорювати, що буде зроблено для постраждалих або членів їх сімей. Спершу може здатися, що страхові виплати, присвоєння звань посмертно - не мають значення. Але це омана. Кількість подібних дій лімітована, тому їх виконання значуще.
У випадках з менш трагічними подіями надання пропозицій щодо рішення є фактором успіху у розв'язанні кризи. Автомобільний концерн який випустив партію автомобілів із браком у двигуні, повинен чітко проінформувати, що бракована партія була відкликана, а заміни здійсненні.
Ключові правила екстрених повідомлень:
1. Давайте коментарі максимально швидко. Не чекайте запиту.
2. Чим масштабніша подія - тим вище відповідальна особа яка повідомляє про ситуацію.
3. Прямо і чітко визнайте факти, роз'ясніть їх і обіцяйте вирішити їх з усією серйозністю.
4. Повідомляйте погані новини за один раз, не розтягуйте інформування.
5. Висловлюйте співчуття.
6. Будь ласка, повідомляйте про заходи, що вживаються.
7. Керуйте очікуваннями. Люди хочуть вірити в диво до останнього, тож не давайте помилкову надію. Виняток становить тільки загроза життю одержувача новини.
8. Позначте наступний контакт з максимальною кількістю деталей.
У повідомлені зверху ми бачимо типові помилки кризової комунікації: затримка повідомлення, не відповідність рівня відповідальності автора першого коментаря, відсутність реального визначення, що сталося, та створення марних очікувань. "Загоряння ліквідовано" - без згадки про постраждалих, без висловлювання співчуття.
Також про важність перемикання фокусу уваги людини, яка пережила кризову подію, на виконання простих та чітких дій. Нехай це будуть прости кроки, а ваша м’яка і наполеглива турбота допомагає постраждалому робити посильні заходи. Підчас таких подій, на жаль, усе, що ми можемо робити, це бути поряд, підтримувати емоційне та полегшувати реакцію на аномальну подію до такої, що можна витримати. Пам’ятайте, "доля ранених – у руках тих, хто робить першу перев’язку".
Відео-урок о кризової комунікації можна переглянути за посиланням: https://youtu.be/cNLQLtz-Uvo.
Керуєте компанією? Працюєте у PR-служби? Онлайн курс #Перемови та лідерство https://cantalk.com.ua/peregovorshik/ з 21 січня 2020 року.
