Підсумки семінару Джона Шоула "Сервісна стратегія. Як заробити на першокласному сервісі"

Світовий гуру клієнтського сервісу Джон Шоул, засновник першого в світі інституту сервісу (Service Quality Institute), що прилетів прямо з США, 30 травня у Києві вже вдруге провів авторський семінар "Сервісна стратегія. Як заробити на першокласному сервісі". Тема першокласного клієнтського сервісу є однією із затребуваних важливих у бізнесі, і це демонструє масштаб події. Семінар став дійсно міжнародним, оскільки він з вернув увагу не лише українських підприємців і топ-менеджерів, але й учасників із Литви, Польщі, Словакії та Арменії. Організатором семінару виступила компанія KA Group.

Про що говорив Джон Шоул, та чому і як треба відверто полюбити своїх клієнтів?

Клієнтський сервіс - це важливо!

Клієнтський сервіс - це найважливіша річ, яку ви можете зробити, оскільки це найпотужніший інструмент брендінгу. Однак, парадокс у тому, що в той же час цей інструмент є найбільш недооціненим! Насправді клієнтів не турбує, звідки ваша компанія: Україна, Франція, Корея… Ключ до лояльності клієнтів до компанії лежить у ціні, якості та сервісі. І це не пусті слова, ось вам декілька фактів на підтвердження цього:

· Вірогідність продажу існуючому клієнту - 60-70%, у той час як вірогідність продажу новому клієнту всього 5-20% (Marketing Metrics)

· 50% споживачів у США заявили, що змінили у цьому році компанію, у якої зазвичай купували , через поганий сервіс (Accenture)

· 94% клієнтів називають стабільно високий рівень сервісу основною причиною лояльності бренду

· Сервіс визначає продаж. 66% клієнтів у B2B та 52% клієнтів у B2C перестали купувати у компанії, отримуючи негативний клієнтський досвід

Навчайтесь у кращих, або в чому секрет Amazon?

Бажаєте навчатися у кращих – навчайтеся у Amazon: ось вам трохи цифр, чому навчатися варто саме у цієї компанії:

· Чисті продажі у 2017р $177,9 мдрд vs $136 млрд у 2016;

· Ріст продажів виріс на 31%;

· Кількість робітників компанії - 566тис.

Знаєте, у чому їх секрет? Головна мета компанії та кожного співробітника окремо - це прекрасний сервіс. Amazon використовує кращі технології для покращення клієнтського сервісу. Ця компанія - не єдиний приклад успіху. Головною причиною успіху всіх топових компаній, не залежно від галузі, є те, що всі вони сфокусовані в першу чергу на сервісі. Сам продукт - це справа вторинна.

Гарний клієнтський сервіс залежить, насамперед, від людей

Клієнтський сервіс - не найскалдніша річ у світі, і тут важливі люди, яких ви наймаєте.

Якщо у вашій компанії працюють співробітники 24-25 років, то знайте, що ці люди ніколи не бачили крутий клієнтський сервіс, тому їм немає на чому було вчитися і їх необхідно навчати.

Давайте своїм співробітникам відчувати себе особливими, розвивайте, навчайте їх, створюйте умови, в яких вони будуть відчувати себе особливими і потрібними. Та не забувайте, що чим менше ми платимо нашим співробітникам, тим менше поваги ми в них викликаємо.

Важливо: нам всім потрібне визнання кожен день, незалежно у якій компанії ми працюємо та яку посаду займаємо! Кожен день! Кожному з нас!

Успішний менеджер - це насамперед коуч для своїх співробітників, найважчою задачею якого є розкрити їхні сильні сторони, щоб допомогти і їм і компанії досягти успіху.

Звільняйте "здохликів" чи іншими словами - "мертвих" співробітників! Зверніть увагу на компанію Apple - це один зі світових лідерів сервісу. Коли Стів Джобс повернувся на позицію СЕО, він одразу ж звільнив більшість співробітників. Низька продуктивність працівників була просто неприйнятна за час його керування компанією.

Якщо ви дійсно хочете покращити клієнтський сервіс - ви повинні мати нульову толерантність до непрацюючих співробітників. Чому? Тому що найбільш сильна та вона ж найбільш слабка сторона будь-якої компанії - це люди.

Делегування повноважень – ключ до успішних клієнтів

Ви ніколи не станете лідером клієнтського сервісу без вміння делегувати повноваження! Так, більшість співробітників бояться брати на себе відповідальність з однієї простої причини - вони бояться втратити роботу. Навчання - ключ до делегування, а делегування - ключ до створення культури обслуговування. І найважливіше - це навчання ВСІХ співробітників, а не тільки ключових людей.

І знову нагадаємо про Amazon. Люди люблять цю компанію за надзвичайний досвід, за те, що компанія довіряє своїм клієнтам, довіряє своїм працівникам та надає повноваженнями для досягнення першокласного сервісу. Там будь-який співробітник першої лінії легко зможе вирішити проблему, не звертаючись за дозволом до вищого керівництва.

Правила - це добре, але навчіться відчувати клієнта

Намагайтесь зробити бізнес з вами максимально легким та зручним: спрощуйте правила, процедури, процеси. Дурні правила та процедури дратують клієнтів та вбивають ваш бренд. Повірте, коли клієнт незадоволений чи роздратований, останнє, що він захоче почути від вас - це вибачення за те, що у вас такі правила, і ви нічого не можете зробити. Багато менеджерів думають виключно головою, а не серцем і тому не розуміють своїх клієнтів. Співробітників треба навчати принципам компанії, а не політиці та правилам.

Філософія "Тільки вперед!"

Ніколи не задовольняйтесь тим, що маєте. Ви завжди можете працювати краще, заробити ще більше грошей, покращити своє життя. Пам’ятайте про те, що перший крок до мети допомагає зробити мрії реальністю. Наша підсвідомість не знає різниці між фактом та вигадкою. Будь-яке наше твердження мозок сприймає як правду.

Позбавляйтеся бар'єрів і самообмежень, мрійте, ставте глобальні цілі і займайтесь саморозвитком.

Першокласний клієнтський сервіс – це не важливо!

Бо нема нічого складного в тому, щоб представитися клієнту в магазині і дізнатися, як звертатися до нього.

Постійно давайте оцінку поведінки ваших співробітників:

· Вимірюйте їх soft skills;

· Позбувайтесь непродуктивних працівників;

· Якщо немає змін у поведінці, нехай ці люди працюють у ваших конкурентів.

Пам’ятка першокласного клієнтського сервісу

· Завжди звертайтесь до кожного клієнта на ім’я;

· Розвивайте видатних співробітників;

· Звільняйте некомпетентних і нечесних людей;

· Впроваджуйте клієнтський сервіс як стратегію;

· Швидкість - ваша головна перевага і базовий елемент першокласного сервісу;

· Навчайте ваших співробітників як мінімум кожні 4 місяці;

· Позбувайтесь дурних правил.

І пам'ятайте: якщо ваша компанія дійсно видатна - кандидати підуть на все, щоб працювати з вами!