Два роки мобільному застосунку "Дія": сім інсайтів

1. Держава, в центрі якої людина

Ми будуємо екосистему, в центрі якої людина. Важливо це розуміти, бо саме через цю призму формуються всі наші пріоритети, підходи та створюються продукти.

Як це підтвердити? Коли будуєш систему, в центрі якої не чиновник, не забюрократизованість процесів та не держава в нормативці на папері, то головним індикатором твоєї ефективності стають люди та їхня активність.

Через 2 роки від запуску мобільного застосунку 6 лютого 2020 ми маємо:

• Понад 14 200 000 унікальних користувачів мобільного застосунку
• Майже 14 000 000 користувачів порталу diia.gov.ua
• 5 200 000 шерингів копій паспорта
• Понад 8 400 000 поданих заявок на "єПідтримку"
• Згенеровано 10 900 000 COVID-сертифікатів
• Понад 250 000, тобто 67% ФОПів, відкритих через "Дію"
• 238 000, тобто 91% дітей, зареєстрованих через "єМалятко"
• 8 400 000 згенерованих Дія.Підписів

Цей список я можу продовжувати, ми багато всього трекаємо в наших дашбордах, але висновок простий — Дія стала частиною повсякденного життя мільйонів людей.

Бонус: коли продукт проникає до поп-культури, в жарти, меми чи стендапи — значить, він таки дійсно став частиною життя людей. І знаєте що? Ми й самі сміємося над мемами та жартами, бо ми не бронзові чиновники — нам і правда буває смішно. Чого варта одна «гімнастика для шиї» та меми про неї, правда?

2. Важливо бути зрозумілими

Успіх "Дії" почався ще до запуску перших продуктів. 27 вересня 2019 Михайло Федоров, Віцепрем’єр-міністр — Міністр цифрової трансформації України презентував бренд держави в смартфоні, який нам розробила компанія Fedoriv. Без запуску порталу чи застосунку це було чимось на кшталт маніфесту про наміри, але це спрацювало на 100%. Бо люди давно чекали, коли ж врешті-решт держава стане зрозумілою та близькою.

Справа не в дизайні логотипу і навіть не в тому, що "дія" може бути «action», а може й розбиватись на «держава і я», а в тому, що ми пообіцяли бути простими й зрозумілими. Ми досі дотримуємось цього підходу. Навіть тоді, коли в нормативці все зовсім інакше. Наприклад, "застосунок та портал Дія" згідно з Постановою КМУ від 4 грудня 2019 р. № 1137 — це Єдиний державний вебпортал електронних послуг та Реєстру адміністративних послуг. Але така текстова конструкція пересічному користувачу непотрібна, йому легше просто й однозначно говорити "Дія" чи "в Дії". У нашій справі важливо складне робити простим — форму, поле, слово. І сподіваюсь, продовжуємо тримати для вас цю марку.

3. Важливо піклуватись про людей на всіх етапах

З точки зору продукту, користувач "Дії" — це той самий "клієнт", і головне, на що він заслуговує, це піклування. По суті, ми займаємось цим на всіх рівнях. Ми піклуємось не лише про зрозумілість та доступність всередині послуг, а й далеко зовні.

Наприклад, служба підтримки весь час вдосконалюється. Вже давно у нас немає діалогів, що потрапили в пікове навантаження наших менеджерів та залишились без відповіді. Чатботи й люди в команді суппорту роблять все, щоб відповіді були на 100% питань у 100% звернень.

Пам’ятаєте, коли восени всю країну захопили «червоні» зони карантину, а COVID-сертифікати стали щоденними та обов’язковими? Тоді ми разом з ПРООН (проєкт підтримки Дія) та командами цифровізації на рівні обласних державних адміністрацій запустили понад 900 офлайн-точок Команди підтримки Дії в аеропортах і на вокзалах, центрах масової вакцинації, ЦНАПах, центрах Дія.Бізнес, бібліотеках тощо для того, щоб допомагати, підказувати та піклуватись про людей. Я з командою особисто відвідав за півтори місяці 29 міст у різних регіонах України.

А програма "єПідтримка" — це взагалі джекпот у піклуванні, тільки подивіться:

• Підтримка бізнесу, що постраждав від локдаунів.
• Підтримка людей, які отримали «ковідну тисячу».
• Підтримка держави, адже це дещо стимулювало зростання кількості вакцинованих, а значить, і підтримка рівня здоров’я людей.
• Проста послуга за кілька кліків для користувача за рахунок інтеграцій.
• Піклування про безпеку — не треба вводити ніяких даних.
• Піклування про бізнес, адже для прийому платежів з "єПідтримки" нічого не треба роботи додаткового — бери та працюй, приймай платежі за МСС-кодом.

А бізнес, який долучився до "єПідтримки" бонусами, — це взагалі супер. Відверто кажучи, не буду приховувати: піклуватись про людей — це дуже класна місія та підхід.

4. Змінюємо те, що здається непорушним та недоторканим

Ми змінюємо те, що здається вбетонованим навічно та таким, яке ніколи не вдасться змінити. Часом мені здається, що основне, чим ми займаємось під час створення продуктів, — це знесенням стін, про які нам казали, що вони опорні, а на ділі виявився гіпсокартон чи, як максимум, хороша, але застаріла цегляна кладка.

Тому я дуже щасливий працювати в команді Михайла Федорова та Олексія Вискуба. Потужна візія й впевненість, що немає нічого неможливого, передаються всім. Це дає можливість мислити важливим "out of the box", роблячи реінжиніринг послуг та форм замість простої оцифровки бюрократії. За такого підходу ми за цей час винайшли абсолютно нові продукти. Наприклад:

• Цифровий паспорт, якого просто не існувало в світі до нас. А тепер всім українцям здається, що це максимально очевидно — мати паспорт й інші документи в телефоні.
• Разом з компанією EPAM винайшли технологію перевірки дійсності документа за QR-кодом, а згодом і запит на копію документа за QR.
• Ми переосмислили й перевинайшли поняття копії паспорта як такої — коли більше немає вигляду паспорта, а є просто верифіковані та підписані дані.
• Дія.Підпис — новаторський електронний підпис, без флешки, диску, паролю в пам’яті або на папірці. Натомість — розділений ключ та "підпис обличчям".

5. Головне — команда

Коли ми ділимось досвідом та деталями, як працюють наші документи й сервіси, наприклад, з іноземними колегами, мова ніколи не може йти виключно про чистий продукт чи його "коробочне рішення". Тому що набагато більше значення має команда — її компетентність, працездатність, мислення.

Не таємниця, що в "Дії" головне — це саме наша команда. Через ці два роки я вже багатьох можу сміливо назвати своїми побратимами. Мабуть, замість походу в гори для перевірки на міцність та характер достатньо запустити хоча б один продукт у "Дії".

У наших колегах фантастично поєднались наполегливість, працездатність, педантичність, відповідальність, що разом із компетентністю та тим сами "out of the box" дають результат.

6. Найдорожчий ресурс — час

Строк запуску будь-якого державного продукту, сервісу або рішення в загальному значно довший, ніж у бізнесі. Водночас запас часу на це — значно менший, а здебільшого сервіси потрібні всі й одразу. Плюс розробка вимагає не тільки розробку на "Дії", а й розробку та вдосконалення всієї інфраструктури на боці того органу, з яким ми запускаємо нову послугу.

Час завжди на вагу золота. Усе дуже просто — проєкт, який ти продумав сьогодні, післязавтра вже вимагатиме вдосконалення. Цифрові рішення весь час розвиваються, розвиваються й вже наявні сервіси в "Дії".

Крім того, люди вже втомились чекати, бо десятиліттями терпіли й чекали — оббиваючи пороги державних установ та сидячи в чергах. Відкриваючи нові продукти в "Дії", коли все просто працює, показуєш "державу здорової людини", і всі вже чекають, що таким буде все. Так і буде, але чекають же вже зараз!

7. Безпека понад усе

Без належного захисту будь-який продукт державного значення — паперова аплікація, яка будь-якої миті може потрапити в шредер. Повертаючись назад, у 2019, я точно певен, що архітектура, запропонована командою EPAM, була правильною. Підхід «data in transition» для генерування документів на смартфоні дозволяє нам не зберігати дані людей. Відповідно, не дублювати їх в себе, не створювати баз, реєстрів та сховищ, а також завжди показувати актуальний набір документів користувачеві в "Дії".

Використовуючи найкращі світові практики, ми проводимо багбаунті. Так, за фінансову винагороду та капіталізацію свого імені в сфері кіберзахисту, етичні хакери регулярно шукають вразливості в копії "Дії" (в копії немає доступу до державних реєстрів). Такий Bug Bounty нам вже вдруге провела компанія BugCrowd.

На завершення скажу, що нові продукти "Дії" точно відповідають всім нашим критеріям та нашій філософії. А тому я в певен на 100%, що вони приживуться та стануть звичними. Що може бути простішим, ніж державні опитування в телефоні з відео та простими кнопками? Коли держава може питати щось тут і зараз, простою мовою, максимально людяно та як ніколи близько, а людина може вплинути своїм голосом на ті чи інші рішення просто зі смартфона.

Тортури процесу зміни місця проживання стануть просто страшними історіями з минулого. Наймасовіша послуга в країні стає однією з найзрозуміліших. Шеринг авто через "Дію" — як ковток прохолодної води в спрагу для водіїв. Кілька кліків — і бінго! Більше не потрібен навіть кабінет водія. "Беремо й шеримо", так би мовити.

Наша ціль — побудувати найзручнішу країну в світі. І ми впевнено тримаємось її.