Як боротися з рекомендованим негативом
Усвідомлення того , що є серйозні проблеми , зазвичай приходить раптово. Наприклад , з падіння трафіку , конверсії або продажів. Після того , як стандартна в таких випадках процедура пошуку крайніх і призначення винних проведена , починається робота з більш тонкими матеріями - пошук і локалізація причини.
Сезонність , проблеми з сайтом , менеджером , електриком або революцією в цій статті розглядатися не будуть. Набагато цікавіше , і багато в чому , більш значуща є інший стовп , на якому лежить успішний бізнес - репутація.
У 90 % випадків саме від хорошої репутації залежить вирішення клієнта придбати товар або послугу. І приблизно 90 % представників бізнесу в СНД поняття не мають про репутацію їхньої компанії. У підсумку , на рекламу витрачаються великі кошти , а продажі не ростуть. Власник бізнесу звинувачує всіх у нехлюйство . Маркетолог з директором з розвитку п'ють корвалол на брудершафт і мріють знайти іншу роботу. А причина падіння продажів укладена в некваліфікованому персоналі магазинів , які грамотно посміхаються начальству , але при цьому хамлять клієнтам .
З'ясувати , яка ж репутація у того чи іншого бізнесу просто . Досить відстежити, що говорять про них в інтернет і соціальних мережах. Це можна зробити , як скориставшись пошуком , так і підключивши спеціальні системи моніторингу .
Хороший сервіс не гарантує відсутність поганої репутації , адже конкуренти не дрімають , і « замовлення» - досить поширений метод інформаційної боротьби .
Щоб відрізнити органічний негатив від замовного , потрібно чітко розуміти , як розвиватиметься ситуація в обох випадках.
Органічний негатив - це завжди пряма з невеликими сплесками , які будуть коливатися залежно від сезонності . Якщо перманентно «все погано» , то обсяг негативу на одиницю часу завжди буде приблизно однаковий. Якщо щось зламалося в системі , і це послужило поштовху до формування негативу , то крива на початку піде вгору , після чого стабілізується на одному рівні і рости далі не буде. Падати , до речі , теж. Як тільки проблема буде вирішена , крива піде вниз.
Замовний негатив це завжди низка сплесків . Спочатку йде «вкидання ». За часом він може бути розтягнутий від 1 -2х днів (якщо працюють зовсім ідіоти ) до декількох тижнів ( якщо діють професіонали в «чорному» PR). Далі , майже завжди , слід пауза . Її тривалість також залежить від професіоналізму осіб, які виконують замовлення . Чим професійніше виконавці - тим менше пауза . Після паузи знову йде сплеск.
Далі - контент. Органічний негатив завжди обгрунтований - є проблема, яку не захотіли вирішувати або не вважали за потрібне звернути на неї увагу. Іноді бувають і більш емоційні заяви. Їх викликають або статистичні проблеми, або хамство.
Замовний негатив ніколи не буває обгрунтованим - зазвичай проблема надумана , і автор не може документально підтвердити свої претензії. Ступінь « емоційності » також на дуже високому рівні.
Третє - автор. Зазвичай автор органічного негативу має акаунт з історією: дата реєстрації може бути датована кількома роками раніше , кількість повідомлень може обчислюватися сотнями. При « замовному » негативі дата реєстрації аккаунта зазвичай не перевищує одного місяця від моменту публікації . Кількість повідомлень - до ста , часто - не більше десятка .
Невеликий алгоритм , який допоможе виявити і нейтралізувати «замовною » негатив :
Визначити часові межі появи негативу. Повинні чітко простежуватися сплески .
Проаналізувати акаунти , від імені яких публікувалися повідомлення . Дата реєстрації у більшості акаунтів повинна збігатися (похибка 1-2 дні) . Зазвичай акаунти реєструються « пачками ».
Проаналізувати попередню діяльність акаунтів. Зазвичай історія « життєдіяльності » таких персонажів дуже коротка : від декількох штук до декількох десятків нічого не значущих і безглуздих постів.
Деанонімізіровать « фейків » : винести на суд громадськості отриману інформацію.
У випадку « істерії » - зажадати конкретики : що саме не влаштувало.
Попросити документальне підтвердження претензій , наприклад чек.
З рекомендованим негативом боротися досить легко - зазвичай люди бачать , коли їх намагаються обдурити , тому головне завдання - довести обман. Набагато складніше боротися з органічним негативом , адже це реальні свідчення поганої якості продукції або сервісу. Тому боротьба повинна бути спрямована , в першу чергу на поліпшення якості обслуговування .
Автор: Дмитро Григор'єв , фахівець з управління репутацією і SMM
