"Українці хочуть зараз зовсім іншого відпочинку". Як змінився сервіс у Карпатах та які сюрпризи чекають туристів

– Що таке глемпінг?

– Традиційний кемпінг - це місце, де туристу надають простір для розміщення намету з усім, що він привіз з собою. Цей напрямок розвивається, але концепція все ж таки лишається аскетичною.

Глемпінг - це відпочинок з достатнім простором та приємними дрібничками. Конструкція може бути будь-якою (намет, шатро, юрта, тіпі чи інша конструкція), однак у глемпінгу є розкішне ліжко, кондиціонер, особистий душ та туалет, прозора стеля, через яку можна милуватися зорями або панорамний вид з будиночка - те, що робить відпочинок особливим. І враження ви отримуєте не тільки від споглядання природи, наповнення енергією та життєдайною силою, а й від захоплюючого дизайну.

Mandra Morion (фото: Вальдемар Горлушко для РБК-Україна)

– Чим відрізняється глемпінг від інших готелів?

– Не секрет, що Буковель - це Хрещатик в горах. Тут дуже гамірно. Пам’ятаю, як ми планували організувати в Буковелі ретрити. Я поїхала до Ворохти, де вже діяв ретрит-центр, щоб обговорити співпрацю з його засновниками. Коли почала розповідати одному із власників нашу ідею, він подивився на мене зі здивуванням: "Ретрит-центр в Буковелі? Ви серйозно? Там навіть немає де видихнути!". Він мав рацію. Але не зовсім. В Mandra Morion можна видихнути й перезавантажитись. Тут якщо вийти ввечері на вулицю і прислухатись, можна почути справжню тишу.

Цей комплекс знаходиться в селі Микуличин, на висоті майже 1000 метрів. На території знаходиться 30 будиночків і кожен будиночок розрахований на дві людини. Є все, що необхідно - комфортне ліжко, душ, туалет, міні-кухня та шикарний вид на гори. На території є невеликий ресторан, де можна снідати, обідати, вечеряти, випити каву зранку або бокал вина ввечері.

Наразі одне з наших завдань - створення "Меню вражень". Коли ми зрозуміли, що наш бізнес - це про враження, почали йти до цього різними шляхами. Хочемо, щоб у нас в штаті була людина - менеджер з вражень. Вона буде змушувати гостей отримувати нові враження. Так-так, змушувати.

Меню вражень

Річ у тім, що більшість наших гостей досить пасивні, не люблять кудись ходити, щось робити… Тому ми іноді кажемо їм: о 12 чекаємо вас на рецепції. А потім проводимо для них подорож, влаштовуємо чайну церемонію, навчаємо гуцульського кунг-фу.

Mandra Morion (фото: Вальдемар Горлушко для РБК-Україна)

– Але, крім неймовірних вражень для відпочинку, у вас є ще одна цікава опція - купити будиночок та отримати пасивний дохід. Розкажіть, будь ласка, детальніше.

– Модель інвестування в будиночки наших готельних комплексів працює так. Спочатку інвестори вкладають кошти у будівництво, а коли будиночок готовий - підписують з нами договір про управління.

Ми технічно приймаємо об’єкт та операційно ним керуємо. Як готельний оператор, ми отримуємо відсоток від чистого прибутку, а між власниками розподіляється чистий прибуток.

Наші інвестори отримують різний дохід. Коли йдеться про будинки з більшою житловою площею - коефіцієнт прибутку буде вищим. Впливають на коефіцієнт не лише квадратні метри, а й такі опції, як наявність джакузі чи басейну.

У цих випадках ми множимо коефіцієнт на 1.2 або 1.4, оскільки інвестування цих об’єктів власникам коштувало дорожче. Коли ж всі об’єкти коштують однаково - дохід розподіляється рівномірно між усіма інвесторами. Незалежно від того - здавався їх будиночок чи ні.

Інвестори щомісяця отримують фінансовий звіт. Дивіденди ми виплачуємо раз на квартал. Як правило, це 10-12% річних. Але за результатами цього кварталу ми вийшли на 15% річних.

Наш прибуток залежить від сезону. На початку року ми планували в бюджеті ціну 3500, а в серпні будиночки здавалися за ціною сім тисяч гривень.

Людина, яка інвестувала кошти в будиночок, має право 14 днів на рік відпочивати у ньому безплатно. Потім можна платити за відпочинок по собівартості - це 30% від загальної вартості. Але відпочивати в такому режимі можна не більше 30 днів.

– А люди готові платити за відпочинок? На який термін зараз орендують будиночки?

– За час війни поведінка гостей дуже змінилася. Раніше в Буковель їхали відпочивати надовго. Зараз все звелось до 1-2 днів. Так, люди приїздять частіше, але на менший термін, бо хочуть просто перезавантажитись.

Неймовірно, але в готельному комплексі Morion гості як і раніше бронюють будиночки на 7-10 днів. Я запитувала у команди: "Як відпочивають гості? Кудись ходять, їздять?". Виявилось, що люди просто релаксують у будиночках. Їм цього цілком достатньо.

В липні та серпні завантаженість наших готельних комплексів була понад 60%. У вересні людей стало менше. Це класична історія. Всі, хто хотів відпочити - взяв відпустку у серпні. У вересні діти йдуть до школи, у багатьох починається сезон бізнесу, тому перша половина місяця - це затишшя на курорті. У вересні завантаження становило 39%, а в жовтні збільшилось до 45%.

– Чи можна зараз купити будиночок високо в горах?

– Більшість об’єктів нашої нерухомості вже давно продані. Але є такий чудовий елемент, як капіталізація. Тобто інвестори можуть продати свою інвестицію. Одразу скажу, що для нового інвестора дохідність та окупність будуть зовсім іншими. Саме тому важливо купувати на старті. Для перших інвесторів дохід буде становити 15% річних. Для наступного інвестора - 8%.

Забудовнику завжди є що продавати, оскільки вони багато будують. Наприклад, готельні комплекси Agate та Morion вже продані. Але в Malahit ще мають бути об’єкти. Що стосується Ribas Hotels Group - у нас в Буковелі є кілька нових черг об’єктів, що будуються.

Є дуже цікаві проєкти. Наприклад котеджне містечко Павза Village & SPA. Містечко розташоване недалеко від річки, на території ростуть яблуневі дерева. Концепт цього місця - подарувати гостям враження, що вони відпочивають на дачі.

– А якщо людина не готова інвестувати одразу велику суму?

– Не обов’язково мати 100 тисяч доларів, щоб стати нашим інвестором. Для людей, які хочуть інвестувати є спеціальна пропозиція - дольові інвестиції. Це об'єднання коштів інвесторів. Щось на зразок спільного кооперативу.

– Ви казали, що змінився підхід для сервісу, що з'явилося зараз нового?

– Коли ми відкриваємо черговий об’єкт - ніколи не наймаємо абсолютно новий персонал без досвіду. Команда нового об’єкта - це наші перевірені працівники. Особливо це стосується менеджерського складу, адже вони несуть наше розуміння сервісу й передають його далі. Тож, як правило, ми підвищуємо наших працівників або переводимо їх на нові об’єкти.

Так, у нас є професійні рекрутери, але підібрати одну людину в команду - це одна історія, а створити команду, яка буде працювати разом - зовсім інша. До речі, на співбесіді у нас є добірка питань, що допомагають знайти людей між якими відбудеться perfect match. Тобто вони стануть однією командою.

Ми не шкодуємо часу і коштів на організацію навчання з сервісу. І для керуючих у тому числі, щоб вони могли передавати знання далі.

Засновник компанії Артур Лупашко навіть написав книгу "Більше, ніж сервіс", і тепер ми ставимось до надання послуг ще відповідальніше. Хочемо відповідати стандартам, які зазначені у цій книзі. Взагалі ж багато хто дивиться на нашу компанію, як на приклад сервісної компанії. Ми дійсно створюємо крутий сервіс для наших гостей. Сервіс про який говорять. І це правильно, адже сервіс - це те, що ми продаємо.

Сервіс у Карпатах змінюється (фото: Вальдемар Горлушко для РБК-Україна)

– Я знаю, що ви навіть школу для персоналу відкрили. Що в ній є такого, чого нема в інших?

– Ми створили проєкт "Всеукраїнська школа гостинності" і навіть отримали на це грант. Також організували в Буковелі курси адміністраторів, які успішно пройшли навчання, а вже в листопаді будемо проводити курс керуючих. Хочемо навчати та перекваліфіковувати людей. Робити з них справжніх спеціалістів. Ми хочемо створити wow-сервіс, тож маємо розуміти, який досвід отримують наші гості в інших галузях чи бізнесах. Щодня вивчаємо цю тему.

Є така фраза: "Маркетинг - це все, що до весілля. А сервіс - все, що після весілля". Дійсно, можна зняти рекламне відео, в якому показати басейн, бокали з шампанським і нікого навколо.

А потім людина приїздить на курорт в серпні, а там в басейні купається сотня дітей. Ми стараємось, щоб наші слова не розходились з дійсністю. Точка контакту з гостем - дуже важливий момент для нашої компанії. Цей дотик може бути болючим, звичайним, а може бути й чарівним. Чарівний - це коли ми перевершили очікування клієнта.

Намагаючись покращити сервіс ми вивчаємо всі болючі моменти. Хочемо їх знайти, зафіксувати, проаналізувати та нейтралізувати. Пошук проблем починається з брейншторму, який проводиться разом з командою. Ми згадуємо, обговорюємо, а іноді й вигадуємо проблемні моменти, які можуть виникнути.

Що робити, коли нікого немає на рецепції? Як діяти, коли номер не готовий до поселення? Як розв’язати проблему, коли термінал не працює, а у гостя лише карта? Таких моментів може бути багато. Наше завдання - знайти їх та знешкодити.

– На території глемпінгу ми побачили собачок. Чи є у вас якісь заборони?

– Ні, наші гості можуть відпочивати зі своїми улюбленцями і маємо цілу програму підтримки таких гостей. Ніяких обмежень по вазі тварини ми не ставимо.

Ми заборонили заборони. Мабуть, ви бачили в готельних ресторанах табличку "Не можна виносити їжу зі шведського столу!". У нас такого немає. Ми не хочемо демонструвати превентивну підозру.

Випадків, коли гість хоче взяти якусь їжу з собою, практично не буває. Але якщо він хоче з’їсти круасан у себе в номері - в чому проблема? Будь ласка! Не можна наказувати 99% гостей не робити того, що робить лише 1%. Навіть якщо вам це не подобається.

У готельному бізнесі не можна обійтись без креативних рішень. Пригадую, як в одному з наших ресторанів гості приходили на сніданок в купальниках. Ми довго думали, як виправити цю ситуацію не використовуючи табличку з забороною. Рішення було простим і геніальним водночас. Посеред ресторану ми поставили рояль! Кожного ранку на роялі грав піаніст, а офіціанти у білих рукавичках розносили вино та шампанське. Вже наступного ранку гості почали приходити на сніданок у звичайному одязі. Снідати в плавках під рояль та шампанське якось не солідно.

Уважно відстежуємо фразочки персоналу, які можуть зіпсувати настрій нашим гостям. Цим займається відділ внутрішнього контролю. Від наших працівників ви не почуєте щось на кшталт: "У нас так заведено", "Раніше ніхто не скаржився", "Всі питання до керівництва", "Ми вас попереджали".

Один зі способів покращити сервіс - робота з відгуками клієнтів. Ми зробили все можливе, щоб клієнт міг залишити відгук: на території комплексів є QR-коди, які пов’язані з соцмережами Артура Лупашка. Свої враження можна залишити на його сторінках.

Коли гість заселяється чи виселяється, йому приходить SMS з посиланням на сервіс де можна залишити свій відгук. Їх вивчає відділ турботи про гостей. До речі, цей відділ також обдзвонює клієнтів, щоб уточнити якісь моменти щодо сервісу. Всі відгуки ми перевіряємо, якщо потрібно - щось виправляємо.

Найголовніше правило нашого сервісу - fix hard and soft. Простіше кажучи, ми маємо розв’язати проблему гостя не лише на операційному рівні, а й на емоційному. Наприклад, гість поскаржився на страву і ми її замінили. Це розв’язання проблеми на функціональному рівні.

Але набагато краще розв’язувати проблеми на двох рівнях: функціональному та емоційному. Це те, що робить McDonalds, коли ви чекаєте своє замовлення довше ніж потрібно. Вони дають вам картку на морозиво. Ми теж використовуємо сертифікати, які дають не лише морозиво, а й годинний сеанс в джакузі просто неба. Завдяки подібним сертифікатам наші працівники можуть розв’язувати питання одразу на місці.

Ми прибічники sorry service. Коли в ресторані виносимо страви з запізненням, не чекаємо поки гості поскаржаться. Перепрошуємо одразу. В одному з готелів у нас для таких вибачень є смачні цукерки "Полуниця в шоколаді". Ми пригощаємо ними, щоб попросити вибачення за незручності.

Наші співробітники знають, що мають право на помилку, тому не бояться відкрито говорити про свої промахи. Завдяки цьому нам набагато простіше все виправити й працювати далі.

Ми дотримуємось стратегії маленьких змін. Щодня переносимо в табличку зауваження наших гостей. Це дає змогу кожного дня робити щось краще ніж ти робив вчора. Конкурувати з самим собою.

Основне в управлінні готелями - правильно побудована система. Дуже часто ми говоримо, що гостинність - це про сервіс, про посмішки, про емоції… А коли починаємо заглиблюватися в тему, розуміємо, що це про цифри, економіку та показники. Результатом правильно побудованої системи і є чудовий сервіс та посмішка.

– Як у Микуличині ставляться до вас?

– Як соціально-відповідальний бізнес ми почали розвивати громаду. Розуміємо, що розвитку комплексу в межах його території, недостатньо. Тому виходимо за рамки території. В Микуличині підсвітили всі переходи, робимо світлофори. Це безпекові заходи.

Закриваємо перші потреби туриста - будуємо безоплатні громадські вбиральні. Ми працюємо над культурним розвитком туристів. Наразі працюємо над музеєм архітектури в мініатюрі. Він буде знаходитись на території Церкви Пресвятої Трійці в Микуличині.

Юлія Косенко (фото: Вальдемар Горлушко для РБК-Україна)