Кризисная коммуникация: правила, алгоритм, ошибки
Год начался с череды трагичных событий и скандальных историй. Давайте посмотрим, как коммуницировать в таких ситуациях.
Выделяют четыре типа критичных событий:
- Угроза жизни – травма, переживаемая вследствие риска потери жизни. Именно это произошло с выжившими пассажирами рейса Z92100 авиакомпании Bek Air, потерпевшего катастрофу 27.12.2019 года.
- Утрата – горе потери значимых людей. Экипажи Авиакомпании "Международные Авиалинии Украины" переживают и первый, и второй типы критичных событий. Развод также относится к данной категории, ввиду того, что прекращение брака, особенно длительного, является символической смертью близкого.
- Внутренний конфликт – психологическая травма, вследствие поведения, причинившего горе другим. Руководство концерна IKEA, выпустившего комоды "Мальм", ставшие причиной гибели детей в США, испытывает именно такой конфликт.
- Истощение – усталость и эмоциональное выгорание из-за длительного кумулятивного стресса.
В жизни чаще случаются ситуации с менее тяжелыми последствиями. Офис премьер-министра, вынужденный комментировать резонансные действия премьер-министра, также осуществляет кризисную коммуникацию.
Алгоритм эффективной реакции базируется на учете психологического контекста и озвучивании вариантов действий. Психологический контекст определяется персональными особенностями каждого. Кто-то сляжет от потери работы, кто-то не заплачет на похоронах. В случае трагичных событий, повлекших гибель людей, масштаб бедствия находится за гранью для любой психики. Аномальное событие вытесняется, отрицается, поскольку случившееся настолько тяжелое, что может разрушить. Время не лечит, но оно является критичным для примирения с произошедшим.
Второй важный аспект - наличие вариантов решения проблемы. Почему так сложно в случае утраты? Ее невозможно компенсировать. И тем не менее, обязательно надо озвучить, что будет сделано для пострадавших или членов их семей. Может казаться, что страховые выплаты, присвоение званий посмертно – не имеют значения. Это заблуждение. Количество действий лимитировано, поэтому их выполнение особенно ценно. В случаях с менее трагичными событиями, предложение вариантов решения является фактором успешности разрешения кризиса. Автомобильный концерн, выпустивший партию автомобилей с браком в двигателе, должен четко проинформировать об отзыве партии или осуществлении замены.
Ключевые правила экстренных сообщений:
- Давайте комментарии максимально быстро. Не ждите запроса.
- Чем масштабнее событие – тем выше ответственное лицо, сообщающее о произошедшем.
- Прямо и четко признайте факты, разъясните их и обещайте разобраться со всей серьезностью.
- Сообщайте плохие новости за один раз, не растягивая информирование.
- Высказывайте сожаление и сочувствие.
- Сообщите о предпринимаемых действиях.
- Управляйте ожиданиями. Люди хотят верить в чудо до последнего, не давайте ложную надежду. Исключение составляет только угроза для жизни получателя новости.
- Обозначьте следующий контакт с максимальными деталями.
В сообщении выше видим типовые ошибки кризисной коммуникации: затягивание информирования, низкий должностной уровень автора первого комментария, отсутствие реального признания случившегося, и создание ложных ожиданий. "Возгорание ликвидировано" - без упоминания о жертвах, без сочувствия и сожаления.
В заключении, помните о важности переключения фокуса внимания человека, пережившего кризисное событие, на выполнение действий. Пусть это будут простые шаги и ваше мягкое настаивание на выполнении пострадавшим посильных ему мероприятий. Порой, все, что мы можем, - это быть рядом, поддерживать эмоционально и облегчать реакцию на ненормальные события до переносимой. Помните, "судьба раненых – в руках тех, кто делает первую перевязку".
Видео-урок о кризисной коммуникации доступен по ссылке: https://youtu.be/cNLQLtz-Uvo.
Руководите компанией? Работаете в PR-службе? Курс #Переговоры и лидерство https://cantalk.com.ua/peregovorshik/ с 21 января 2020 года.
