В Киеве прошла бизнес-конференция Customer Experience Management 4

22 сентября в отеле Ramada Encore Kiev уже в четвертый раз прошла бизнес-конференция по управлению клиентским опытом  Customer Experience Management 4, организованная компанией KA Group.

В этом году конференция собрала около двухсот специалистов клиентского сервиса со всей Украины! Опытом поделились как известные, маститые спикеры, так и "новички" в теме клиентского сервиса. Особое восхищение вызывает внедрение клиентоориентированного подхода в государственных структурах.

Мы традиционно приглашаем спикеров из разных отраслей бизнеса для создания широкой и всеобъемлющей картины, для возможности внедрения инноваций и обмена опытом. IT, телеком, банки, ритейл, ресторанные сети, медицинская сфера – вот далеко не полный перечень отраслей, являющихся пионерами во внедрении клиентоориентированного похода.

Впервые в этом году в рамках конференции для участников СЕМ4 были  организованы мастер-классы на тему клиентского сервиса. Лучшие специалисты Украины поделились знаниями о том, как и зачем измерять показатели, об существующих инструментах и их эффективности, об оптимизации процессов обслуживания клиентов и о том, как создавать отличный клиентский опыт и продукты, которые нравятся!  

О чем говорили:  о стратегиях, трендах, инновациях и инструментах в улучшении клиентского сервиса.

Инсайты от спикеров

Ирина Ищенко, коммерческий директор группы компаний EVO, Chief Customer Office - EVO

Об инструментах для объединения сотрудников вокруг идеи клиентского сервиса:

• когда вы что-то хотите поменять, вам нужно об этом постоянное напоминание: в своей компании мы разработали для сотрудников браслеты, на которых было написано наше сервис-видение;
• у каждого сотрудника на столе стояли шпаргалки, в которых были прописаны все наши стандарты и рекомендации;
• у нас был свой календарь имплементации. Наше сервис-видение состояло из 11 компонентов, и каждая неделя была посвящена одному из компонентов. Например, неделя эмпатии, неделя "говорить понятно";
• в начале каждой недели СЕО писал всем письмо о том, чему будет посвящена эта неделя, почему это важно, что уже удалось реализовать, как это повлияло на компанию, и что еще нужно сделать;
• прорывным моментом в объединении сотрудников были утренние стендапы, когда на всех уровнях сотрудники собирались небольшими группами и обсуждали наше сервис-видение и определенный компонент этого видения в ключе того "Как я на себе прочувствовал этот компонент?", "Где я смог его применить?", "Какие проекты мы можем запустить, чтобы улучшить этот компонент?";
• позитивная обратная связь: мы писали на всю компанию о позитивном опыте внедрения сервис-видения, цитаты клиентов, отзывы и т.д.

Владимир Терехов, Customer Care Director at Ukrtelekom

О вызовах при внедрении клиентоориентированного подхода в работе компании:

• каждая жалоба клиента – это уникальный кейс, на который тратилось огромное количество времени, ресурсов, но все было направлено не на клиента, не на решение его проблемы, а на выполнение кучи разных инструкций;
• огромная иерархия, где на каждый ответ уходило множество времени на согласование на разных уровнях;
• наши сотрудники с "определенным" опытом отлично разбирались во всем законодательстве, инструкциях, но с историей клиента у них была беда;
• постоянная проблема: "скорей всего клиент прав, но официального подтверждения у нас нет, поэтому и решить ничего не можем";
• главной задачей было поломать отношение этих сотрудников и перейти от написания красивого формального ответа, подходящего  для госорганов, до реального решения проблемы клиента;
• начали фиксировать все обращения в CRM, а не на бумаге;
• начали просто обучать, что хорошо, а что плохо: изучали все реальные кейсы с клиентами, и что компания должна была сделать, чтобы клиент был счастлив;
• ввели KPI удовлетворенных в пользу клиента жалоб;
• личный пример руководителей – лучшая мотивация.

Ольга Соколова, менеджер клиентского опыта Киевстар

О клиентах в сердце Киевстар, или кто решает проблемы клиентов в 5 утра:

• программа лицом к лицу: раз в месяц наши менеджеры приходят в колл-центр и звонят тем клиентам, которые поставили нам самую низкую оценку – детракторам, чтобы выяснить, в чем их боль и проблема;
• раз в 2 месяца наши менеджеры работают в магазинах, чтобы не забывать, как выглядят клиенты;
• ломается всегда ночью и в праздники или кто решает проблемы в 5 утра? У нас есть свой спецназ – специально выделенные сотрудники с расширенными полномочиями, которые работают 24 часа в сутки. К ним можно обратиться с любой проблемой через любой канал связи;
• всегда сами пользуемся своими продуктами.

Ярослав Гуменюк, директор по маркетингу ПУМБ

О том, зачем нужна система NPS (Net Promoter Score):

Система необходима, чтобы

• сравнить себя с конкурентами;
• выделить ключевые проблемы;
• узнать детальные причины (не) лояльности;
• измерить результат действий по улучшению;

Главное всегда действовать:

• Ежемесячно собирается клиентский комитет;
• Ежедневно происходит коучинг агентов;
• 2 раза  в месяц общаемся с детракторами.

Ярослав Костур, глава отдела розницы "Будинок іграшок"

Об омниканальности, как "must have":

• омниканальность – это не просто одно решение, это целая стратегия и философия;
• фокус на построение лучшего клиентского опыта в каждой точке взаимодействия с клиентом;
• важно, как клиенты воспринимают ваш бренд целиком;
• клиенты ожидают высокий уровень сервиса в каждой точке контакта с брендом;
• клиенты ожидают WOW и эмоции;
• offline и online нужны друг другу;
• сайт должен быть оптимизирован под мобильные телефоны;
• поддержка клиента через соцсети;
• единая программа лояльности на всех каналах;
• кросс-канальный маркетинг;
• мониторинг NPS в каждом канале;
• прописанные омниканальные KPI для отделов компании;
• омниканальное категорийное управление;
• customer Journey выстроен в разрезе каналов и кластеров клиентов с пониманием зон оптимизации;
• омниканальная организационная структура.

Денис Базанов, директор по маркетингу сети АЗС KLO

О том, почему азарт делает тебя лояльным клиентом:

• геймификация позволяет соревноваться с конкурентами;
• постоянные акции помогают завлечь и удержать клиента;
• когда вы играете в игры, ваше настроение меняется в лучшую сторону;
• любая игра состоит из четырех этапов: цели, действий, мотивации, эмоций;
• цель для клиента – получить скидку, лучшую цену, дополнительный сервис;
• цель компании – увеличить средний чек, получить персональные данные клиента, завлечь клиента.

Пример такой акции – "Лови призы  в сети АЗК KLO":

• цель: максимальные скидки и подарки;
• действия:  покупка топлива 7 раз по 20 литров;
• мотивация: с каждой покупкой увеличивается размер скидки;
• эмоции: коллекционная карточка ФК "Динамо Киев" за каждую 7-ю заправку.

Наталия Буткова-Витвицкая, заместитель директора департамента розничного бизнеса Ощадбанк

О работе с обращениями клиентов в интернете:

основные правила работы:

• обязательная реакция на позитив и негатив;
• первая реакция до 2-х часов;
• решение вопроса в день обращения;
• максимум 2 ответа одному клиенту;
• быть благодарным клиентам за комментарии;
• никогда не отвечать вопросом на вопрос;
• никогда публично не критиковать клиентов;
• отвечаем на всех ресурсах;
• отвечаем в Facebook на выходных;
• отвечаем быстрее всех.

Как узнаем, как работать?

Со своих страниц задаем вопросы в сетях мировым имиджевым компаниям, таким как McDonald’s, KLM, банки-конкуренты и т.д ., и анализируем их ответы, как они реагируют на позитивную и негативную связь.

Татьяна Филиппович, маркетинг директор сети MAFIA, CASTA, ресторанов BAO и Граз Вогнем

О соль experience и реагировании на любые отзывы в соцсетях:

• соль experience –это та соль на рану, которая помогает бизнесу задуматься о том, что было сделано непра вильно, и как это исправить;
• в соцсетях новости появляются раньше открытия ресторана;
• поэтому в соцсетях можно уже начинать формировать дружбу клиента с брендом до того, как этот клиент реально придет в ресторан;
• поход в ресторан стал поводом для поста в соцсетях – это тренд;
• мы экономим на маркетинговых исследованиях, но тщательно изучаем соцсети и коммуницируем там с нашим клиентом;
• о чем говорят наши клиенты в соцсетях: гастрономические споры, дискуссии, можно услышать и о своем бизнесе, и о конкурентах, где лучшие завтраки, дорого, недорого, уровень сервиса и т.д.;
• о плохом говорят больше, чем о хорошем – вот она – необходимая соль для бизнеса;
• мы автоматизировали процесс мониторинга и реагирования в соцсетях;
• отвечаем быстро и следим за развитием комментариев;
• очень часто в комментарии приходят защитники бренда, и вопрос закрывается сам собой;
• внимательно относиться к клиентам, рассказывающем о негативном опыте – они хотят быть услышанными;
• можно и нужно шутить, если это приемлемо;
• не отвечаем шаблонно;
• отличаем конструктивную критику от ботов и провокаторов. Человек с конструктивной критикой заинтересован в решении проблемы, и он вам предоставит всю необходимую информацию для решения этой проблемы.  

Яна Дехтяр, руководитель отдела маркетинга сети медицинских лабораторий Synevo и Антон Яценко, Head of Strategy Hoshva DGTL

Об управлении клиентским опытом онлайн:

• на клиента, который приходит без записи онлайн уходит 20-30 мин;
• на клиента, который оформился онлайн – 5-10 минут;
• онлайн-оформление позволило увеличить пропускную способность;
• когда увидели, что наши клиенты приезжают за анализами утром перед работой и становятся в очередь с клиентами, которые собираются сдавать анализы, мы начали высылать анализы на электронную почту, а также по индивидуальном коду их можно посмотреть на сайте онлайн;
• онлайн кабинет – удачный инструмент подсаживания клиента на свой бизнес. В той же электронной почте тяжело найти что-нибудь через некоторое время, а в кабинете удобно собрана вся ваша история анализов;
• перевели сайт с докторского языка на украинский;
• сайт Synevo – это не просто информационный сайт – это сервис, поэтому любые всплывающие окна рекламы акций и скидок не работают, а раздражают клиента;
• внедрили функцию распознавания направлений по фото: вы загружаете направление от врача на анализы, наши сотрудники расшифровывают, и вам приходит смс, когда вам нужно сдать анализы;
•  активно коммуницируем в сети Facebook.

Сергей Клименко, владелец компании "Янсер"

О главном принципе в сервисе "Не навреди":

• сервис делится на контактный сервис и скрытый;
• контактный сервис –  это продавцы, официанты, сомелье, колл центры - все люди, которые умеют разговаривать, слышать и видеть;
• раньше пугали: не поступишь  в институт – пойдешь дворником; сейчас пугают: не поступишь – будешь продавцом;
• и где искать хороших продавцов, когда все хотят быть предпринимателями?
• задача наших продавцов -  ничего не напортить – это уже много;
• задача наших продавцов: поздороваться, принять деньги (желательно не напортачить!), и вежливо сказать "до свидания" по принципу: лучший таксист – молчаливый таксист;
• мы в fashion-индустрии не идем на поводу у клиентов;
• мы сами знаем, как красиво;
• наше мнение может не нравится клиенту – значит это не наш клиент;
• мы не можем всем нравится.

В конце дня мы подискутировали с Олегом Коссом (CX Design), Наталией Назарчук (modnaKasta), Викторией Скорботой (4Service) и Еленой Трубихиной (ИДС Аква сервис) на тему: "Откуда вы знаете, чего на самом деле хочет клиент?"

В рамках ежегодной конференции Customer Experience Management 4 мы записали со спикерами ряд интереснейших видео-интервью об управлении клиентским сервисом. Заходите на нашу страницу Facebook в раздел видео.

До встречи на конференции Customer Experience Management 5!