Два года мобильному приложению "Дія": семь инсайтов

1. Государство, в центре которого человек

Мы строим экосистему, в центре которой человек. Важно это понимать, потому что именно через эту призму формируются все наши приоритеты, подходы и создаются продукты.

Через 2 года с запуска мобильного приложения 6 февраля 2020 мы имеем:

• Более 14 200 000 уникальных пользователей мобильного приложения
• Почти 14 000 000 пользователей портала diia.gov.ua
• 5 200 000 шерингов копий паспорта
• Более 8 400 000 поданных заявок на "єПідтримку"
• Сгенерировано 10 900 000 COVID-сертификатов
• Более 250 000, то есть 67% ФОП, открытых через "Дія"
• 238 000, то есть 91% детей, зарегистрированных через "єМалятко"
• 8 400 000 сгенерированных Дія.Подписей

2. Важно быть понятым

Успех "Дія" начался еще до запуска первых продуктов. 27 сентября 2019 Михаил Федоров, вице-премьер-министр — министр цифровой трансформации Украины презентовал бренд государства в смартфоне, который нам разработала компания Fedoriv. Без запуска портала или приложения это было чем-то вроде манифеста о намерениях, но это сработало на 100%. Потому что люди давно ждали, когда же в конце концов государство станет понятным и близким.

3. Важно заботиться о людях на всех этапах

С точки зрения продукта, пользователь "Дія" — это тот самый "клиент", и главное, на что он заслуживает, это забота. По сути, мы занимаемся этим на всех уровнях. Мы заботимся не только о понятности и доступности внутри услуг, но и далеко снаружи.

Например, служба поддержки все время совершенствуется. Уже давно у нас нет диалогов, попали в пиковую нагрузку наших менеджеров и остались без ответа. Чатботы и люди в команде поддержки делают все, чтобы ответы были на 100% вопросов в 100% обращений.

4. Меняем то, что кажется незыблемым и неприкосновенным

Мы меняем то, что кажется было вечным и таким, что никогда не удастся изменить. Порой мне кажется, что основное, чем мы занимаемся во время создания продуктов, — это сносом стен, о которых нам говорили, что они опорные, а на деле оказался гипсокартон или, как максимум, хорошая, но устаревшая кирпичная кладка.

5. Главное — команда

Когда мы делимся опытом и деталями, как работают наши документы и сервисы, например, с иностранными коллегами, речь никогда не может идти исключительно о чистом продукте или его "коробочном решении". Потому что гораздо большее значение имеет команда — ее компетентность, работоспособность, мышление.

6. Самый дорогой ресурс — время

Срок запуска любого государственного продукта, сервиса или решения в общем значительно длиннее, чем в бизнесе. В то же время запас времени на это — значительно меньше, а в основном сервисы нужны все и сразу. Плюс разработка требует не только разработку на "Дія", но и разработку и совершенствование всей инфраструктуры на стороне того органа, с которым мы запускаем новую услугу.

Время всегда на вес золота. Все очень просто — проект, который ты продумал сегодня, послезавтра уже потребует совершенствования. Цифровые решения все время развиваются, развиваются и уже имеющиеся сервисы в "Дія".

7. Безопасность превыше всего

Без надлежащей защиты любой продукт государственного значения — бумажная аппликация, которая в любой момент может попасть в шредер.

Используя лучшие мировые практики, мы проводим багбаунти. Так, за финансовое вознаграждение и капитализацию своего имени в сфере киберзащиты, этические хакеры регулярно ищут уязвимости в копии "Дія" (в копии нет доступа в государственные реестры). Такой Bug Bounty нам уже второй раз провела компания BugCrowd.

В завершении скажу, что новые продукты "Дія" точно отвечают всем нашим критериям и нашей философии. А потому я уверен на 100%, что они приживутся и станут привычными.